Muitos de nós já experimentaram a frustração de ligar para grandes operadoras de diversos setores e, infelizmente, acabamos nos deparando com uma série de desafios que tornam a experiência de suporte um verdadeiro teste de paciência. Seja devido à demora interminável para um atendente atender a ligação, um mau atendimento anteriormente recebido, ou a desagradável sensação de que nosso problema nunca será verdadeiramente resolvido. No entanto, tudo isto talvez poderia ser melhorado com algumas ações pensadas especialmente para a área do suporte e atendimento ao cliente, que é o que vamos abordar neste artigo.

O primeiro passo para o sucesso do atendimento do suporte, é a capacitação dos funcionários. De nada adianta alocar um funcionário no suporte sem ter dado nenhuma ou pouca orientação, sobre o produto, o tipo de cliente, qual a melhor forma de abordar, e como solucionar os problemas que poderão surgir por parte do cliente. 

A capacitação desempenha um papel crucial na habilidade dos funcionários em dominar a utilização do software, o que por sua vez lhes permite executar suas tarefas com confiança e precisão. Na ausência de um treinamento apropriado, os colaboradores podem encontrar obstáculos ao lidar com o software, levando a níveis reduzidos de produtividade, ocorrência de erros e, em última análise, criando potenciais riscos para a organização.

Uma sólida base de conhecimento, em forma de manuais e documentação, também desempenha um papel vital para empresas de software em diversas frentes. Primeiramente, ela atua como um suporte essencial para os usuários, especialmente durante os estágios iniciais de adoção do software. Essa documentação fornece orientações claras e passo a passo para que os usuários compreendam e utilizem eficazmente o software, reduzindo as barreiras de entrada e minimizando a frustração. 

Além disso, a presença de uma documentação bem elaborada também se revela crucial no sentido de responsabilizar os funcionários. Ela cria um registro tangível das melhores práticas e procedimentos, permitindo à empresa estabelecer padrões claros de desempenho. Dessa forma, a empresa pode cobrar seus funcionários com base em expectativas bem definidas e rastreáveis, promovendo uma cultura de responsabilidade e excelência dentro da organização.

Da mesma forma, a base de conhecimento será utilizada pelo atendimento ao suporte, que quando tiver alguma dúvida sobre algum processo, ou precisar de apoio a algum procedimento que não lembra mais como acontece no software, olhará nessa documentação para resolver o problema. 

O segundo passo, é ter um processo de atendimento bem estruturado para servir de ferramenta para se fazer um bom atendimento de suporte. Quando os membros da equipe seguem um fluxo de trabalho bem definido, podem priorizar solicitações, distribuir tarefas de forma eficiente e otimizar o tempo dedicado a cada interação com os clientes. Isso não apenas melhora a produtividade, mas também contribui para a qualidade do serviço, garantindo que cada cliente receba a atenção adequada e soluções rápidas para suas necessidades. Além disso, um processo estruturado ajuda a identificar áreas que precisam de melhorias contínuas, permitindo que a equipe aprimore constantemente suas habilidades e ofereça um atendimento cada vez mais eficaz.

Pensando neste processo de atendimento estruturado, pode ser definido também um limite de tempo, em que o suporte irá levar para resolver aquele problema. Se não conseguir resolver em 30 minutos por exemplo, peça ajuda. Isto impede que você gaste horas tentando solucionar algo que alguém com experiência resolveria em questão de minutos.

Pronto, o suporte está capacitado para atender as demandas, otimizar o seu tempo, distribuir as tarefas e no final do atendimento ter um cliente satisfeito. Mas como podemos mensurar se este cliente realmente ficou satisfeito com a resolução – ou não – do seu problema? 

Registrando todos os chamados a fim de ter um controle do que está pendente ou não e do tempo que se levou para solucionar o problema. Chamamos de registro de tickets. Também  é importante para montar um histórico e atender mais rapidamente problemas e dúvidas que se repetirem. Além de possibilitar a avaliação de necessidade de treinamento de uma equipe em específico, por exemplo.

Esses registros são cruciais para garantir um atendimento eficaz ao cliente, acompanhando o progresso das solicitações, atribuindo responsabilidades, definindo prioridades e garantindo que nenhum problema fique sem solução. Além disso, os registros de tickets são uma ferramenta valiosa para análise posterior, permitindo que as organizações identifiquem tendências, avaliem a eficácia do suporte e tomem medidas para melhorar a satisfação do cliente e a eficiência operacional.

Resumindo, este artigo explorou estratégias essenciais para aprimorar a experiência de suporte, desde a capacitação adequada dos funcionários até a implementação de um processo estruturado e o uso de registros de tickets para medir o sucesso. Ao investir em capacitação, documentação e processos bem definidos, as empresas podem criar um ambiente em que os clientes se sintam ouvidos, atendidos de forma eficiente e, acima de tudo, satisfeitos. Ao adotar essas práticas, as organizações podem fortalecer sua reputação, fidelizar clientes e, por fim, garantir o sucesso a longo prazo no mercado competitivo de hoje.