O projeto consistiu no desenvolvimento e manutenção de uma poderosa ferramenta de chat com diversas funcionalidades para grandes players do mercado nacional, incluindo a Crefisa e o Centro Universitário FAM. A solução implementada possibilitou a transferência de atendimento entre atendentes, múltiplos atendimentos, utilização de bots de atendimento, distribuição automática com base em critérios de carga de trabalho, notificações de atendimentos pendentes, estatísticas de utilização, customização de horários, categorização de atendimentos e soluções, encerramento automático de sessões, registro de pausas com motivo, e relatórios detalhados de indicadores, tudo isso integrado a um dashboard de fácil visualização. Além disso, implementamos mecanismos de integração para enviar todos os registros de atendimentos à base do controlador das empresas, garantindo uma gestão centralizada de informações.

Desafios

O projeto apresenta vários desafios. As empresas atendidas (Crefisa e Centro Universitário FAM) enfrentavam uma alta demanda de atendimento dos clientes com diversos tipos de solicitações, desde reimpressão de alteração de disciplinas até renegociação de dívidas. A falta de uma ferramenta de chat eficiente resultava em longos tempos de espera, inconsistências nas respostas e dificuldades na distribuição adequada dos atendimentos.

Solução

A solução da nossa equipe de especialistas em desenvolvimento de software foi a criação de uma ferramenta de chat altamente funcional e personalizada para atender as necessidades específicas destas empresas. A solução incluiu:

• Transferência de atendimento e múltiplos atendimentos: os atendentes puderam transferir atendimentos entre si quando necessário, bem como gerenciar vários atendimentos simultaneamente.
• Bot de atendimento: a implementação de um bot inteligente permitiu responder a perguntas comuns e realizar triagens iniciais para encaminhar os atendimentos aos setores adequados.
• Distribuição automática de atendimento: com base em critérios de carga de trabalho, os atendimentos foram automaticamente direcionados para os atendentes disponíveis mais adequados para lidar com as solicitações.
• Notificação de atendimentos pendentes: os atendentes recebem notificações em tempo real sobre atendimentos pendentes, garantindo uma resposta rápida e eficiente.
• Estatísticas de utilização: relatórios detalhados foram disponibilizados para os gestores, permitindo monitorar o desempenho dos atendentes e a satisfação dos clientes.
• Customização de horários e categorização de atendimentos: as empresas puderam personalizar os horários de atendimento e categorizar os atendimentos de acordo com suas necessidades específicas.
• Registro de pausa: possibilitou o registro das pausas realizadas pelos atendentes com o devido motivo.
• Encerramento automático de sessão: as sessões de atendimento são encerradas automaticamente em caso de inatividade e outros critérios definidos pela empresa.
• Integração com backoffice: Implementamos mecanismos de integração para enviar todos os registros de atendimentos à base do controlador das empresas, centralizando as informações no software de backoffice.

Resultados

Após a implementação da ferramenta de chat, as empresas-cliente, Crefisa e Centro Universitário FAM, experimentaram melhorias significativas no atendimento ao cliente. Os resultados positivos incluíram:

• Aumento da eficiência: o tempo médio de resposta foi reduzido, resultando em atendimentos mais rápidos e satisfatórios para os clientes.
• Melhoria na qualidade do atendimento: com a distribuição adequada e o uso do bot, as respostas se tornaram mais precisas e consistentes.
• Maior produtividade dos atendentes: a funcionalidade de múltiplos atendimentos permitiu que os atendentes atendessem vários clientes simultaneamente, aumentando a produtividade.
• Melhoria da gestão: os relatórios de indicadores permitiram que os gestores acompanhassem o desempenho dos atendentes, identificando áreas de melhoria e oportunidades para otimizar o atendimento.
• Centralização de informações: a integração com o backoffice garantiu que todos os dados de atendimentos ficassem armazenados em um único local, facilitando o acesso às informações relevantes.

O sucesso deste projeto se deve à colaboração entre nossa equipe de desenvolvimento e as empresas-cliente. A ferramenta de chat se mostrou essencial para melhorar a qualidade e eficiência do atendimento ao cliente, proporcionando uma experiência mais positiva e satisfatória. Com a integração ao backoffice, as empresas obtiveram uma gestão mais eficaz e informações centralizadas, o que resultou em um serviço mais ágil e personalizado para seus clientes. A implementação bem-sucedida do projeto consolidou nossa reputação como fornecedor confiável de soluções inovadoras no mercado de atendimento ao cliente.