A base de conhecimento/documentação é uma ferramenta que conterá um conjunto de manuais sobre um determinado sistema. Essa base é de extrema importância, para que toda a informação sobre o funcionamento do sistema não fique centralizado em apenas uma pessoa da empresa, ou ainda que fique com a empresa que desenvolveu o software.

Com uma base de conhecimento sólida e de fácil acesso pelos usuários do sistema, torna-se um instrumento de conferência para solucionar dúvidas, fazendo com que  a satisfação do usuário aumente e a utilização de outros recursos para a resolução do problema seja minimizado.

O inverso também é válido. Quanto menos o usuário tiver acesso a algum documento explicativo, mais ele ficará  frustrado tanto pelo seu problema original quanto pela dificuldade de encontrar em algum lugar algo que esclareça sua dúvida. Para a estruturação desse conhecimento é fundamental que as informações sejam estruturadas de forma clara e objetiva. É importante haver um campo de pesquisa, para que o usuário consiga pesquisar por palavras chaves e localizar facilmente o material que o ajude a resolver as suas dúvidas. Essa ferramenta precisa ser descomplicada e funcional.

A partir disso, qual é o melhor formato para que essa documentação seja disponibilizada? Texto corrido com imagens ilustrativas, vídeo, ou apenas um simples pdf? Isto dependerá de qual é o público-alvo. Não é coeso inserir os manuais em um formato ou plataforma que o usuário não irá entender. Ao invés de solucionar o problema dele, a informação poderá ser interpretada de forma errada e gerar mais problemas. 

Um exemplo disso é fazer um manual  muito complexo para um funcionário que precisa apenas fazer somente um simples apontamento no sistema. Ou ainda, um manual em vídeo demonstrando como criar uma nota fiscal, não irá atender o profissional do setor fiscal que lida com inúmeros casos complexos de tributação. Entenda o seu usuário, e adeque o formato a seu propósito, podendo mesclar formato como texto e vídeo. 

Outro ponto importante, é o nível de acesso que cada usuário terá para consultar a base de conhecimento. O mais apropriado seria deixar o acesso liberado apenas às informações que são relevantes para a execução do trabalho dele. E caso venha necessitar de algo a mais, seja definida uma pessoa como “administrador do sistema” que poderá fornecer essa informação. 

Assim como é importante ter uma plataforma de fácil acesso às informações da empresa, é necessário também proteger os dados que são sigilosos. Além de garantir a segurança dos negócios, o vazamento desses dados pode resultar em prejuízos financeiros, perda de competitividade e danos à reputação da organização. 

Portanto, para uma plena satisfação do cliente e uma solução rápida das dúvidas do usuário do sistema, estruturar uma boa base de conhecimento/documentação é fundamental. Ela precisa ser acessível, funcional, prática, em um formato coerente com o público-alvo, com níveis de acesso definidos. Tudo isso para que a informação não fique concentrada em apenas uma pessoa ou na empresa que desenvolveu o sistema.