Já tive a oportunidade de trabalhar com diferentes softwares na minha carreira e pude observar o que funciona e o que não funciona. Consegui acompanhar diversas histórias de sucesso e outras que fracassaram. Diante disso percebi que além das funcionalidades, há outros pontos importantes que devem ser observados ao contratar um software.

Suporte

Qual o horário de atendimento?

Comece pensando no básico, se o horário de suporte atende as necessidades da empresa. Já trabalhei em empresas em que existia uma operação crítica na madrugada e a empresa de software não prestava suporte neste horário.

Qual o tempo limite para responder um chamado?

Não deixe de estipular um SLA. Este será o guia para você e a empresa de software dizendo quanto tempo a empresa tem para te retornar a respeito de algum problema que possa acontecer.

Quais são os níveis de suporte?

É comum existirem níveis de suporte. O nivel I normalmente resolve dúvidas pontuais e não possui a permissão para realizar correções no sistema. Isto geralmente fica a cargo do nível II ou mais. Verifique o quão rápido e simples será acessar estes níveis de suporte caso ocorra um bug no sistema.

Documentação

Vai ser feita uma documentação?

Sim, inúmeros sistemas não possuem documentação, acredite.

Qual o formato da documentação? Este formato está adaptado ao público alvo?

Essa documentação será em texto, imagens, vídeos. Este formato é adequado ao público alvo a que ela se propõe. Um manual em texto sem ilustrações não servirá para um funcionário da produção que precisa fazer somente um apontamento no sistema. E um manual em vídeo demonstrando como criar uma nota fiscal não irá atender o profissional do setor fiscal que lida com inúmeros casos complexos de tributação. Os formatos devem ser adequados a seu propósito.

O quão difícil ou fácil será acessar esta documentação?

A realidade é que a maioria de nós não acessa os manuais a não ser que precise. Quando você precisar, irá encontrar facilmente estes manuais ou eles estarão perdidos em emails ou pastas que ninguém consegue encontrar. O ideal é que diretamente da tela em que o usuário esteja com a dúvida ele consiga acessar o manual.

Atualizações e testes automatizados

Como são feitos os testes do sistema antes das atualizações?

Atualizações é um problema crônico na maior parte dos sistemas. Já encontrei casos em que uma versão de homologação era usada durante meses antes de ser atualizada na base oficial para que o cliente possa testar para ver se tudo funciona. Nesta situação, boa parte dos custo de testes era do cliente se contratualmente a empresa mencionava que não se responsabilizava por erros não detectados. Muito cuidado. Este é um ponto extremamente crítico na utilização dos softwares. 

Qual o percentual de cobertura de testes automatizados?

Testes automatizados são testes que são criados para que quando o sistema seja atualizado, sejam rodados para garantir que tudo está funcionando. Por exemplo, um teste que cadastra um cliente. Todas as vezes que o sistema for atualizado, será rodado o teste e isso irá garantir que não há erro no cadastro do cliente. É uma solução de alta confiabilidade e que aumenta consideravelmente a qualidade do software.

Existe um número que indica o quanto de testes automatizados um sistema possui chamado cobertura de testes (code coverage em inglês). Este número é em percentual e mostra quantos % do código possui testes automatizados. 

Pergunte ao fornecedor qual o percentual de cobertura de testes. Isto irá indicar quantitativamente a qualidade do sistema. Você pode considerar coberturas acima de 85% como sendo boas.

Quais outras garantias existem a respeito da qualidade do software?

Questione a respeito da qualidade do software. Que garantias existem que o sistema é desenvolvido com alto padrão de qualidade e não irá quebrar.

Integração com outros sistemas

Quais são as possibilidades de integração do sistema?

Questione a respeito do quão aberto é o sistema. Você não vai querer uma caixa preta que não se comunica com nenhum outro. Atualmente é muito comum a integração de sistemas via API. Questione para ver se existe uma API pública para ser utilizada em integrações.

Como no futuro podemos criar novas integrações caso seja necessário?

Pergunte sobre como é o processo de integração caso seja optado por realizar uma integração com outro sistema.

Processo de implantação

Qual a estrutura do processo de implantação?

Veja qual é o processo de implantação que será utilizado e pense se ele é adequado a sua empresa. Se presencial, remoto, ambos. Pense que determinados públicos têm muita dificuldade e baixo engajamento com implantações remotas. Pense no quão envolvidas serão as áreas e quais as ações de engajamento das equipes serão feitas.

O planejamento contém etapas de acompanhamento?

Pergunte se o planejamento contém etapas para avaliar a evolução. Este momento deve servir para questionar os funcionários se eles estão conseguindo avançar com as tarefas que foram determinadas. Tudo que você não quer é realizar um treinamento com um funcionário e ele não executar e esquecer. E isto é algo extremamente comum de acontecer. 

Este planejamento tem metas claras que as equipes devem cumprir?

Questione sobre as metas que serão dadas aos funcionários. O funcionário que recebeu o treinamento para cadastrar clientes precisa cadastrar quantos clientes em duas semanas? Isto é uma meta clara e deverá ser avaliada junto a estes funcionários.

Estas são perguntas difíceis e normalmente não são feitas. Minha recomendação é que você faça isso pois isto irá minimizar muito o risco de gerar um problema futuro na sua empresa.